直销产品退货、换货制度
来源 : 青岛海之圣生物工程有限公司 发布时间：2016-06-23 16:25:43作者：青岛海之圣生物工程有限公司
一、总 则
第一条 宗旨
为切实维护消费者和直销员的合法权益，提高企业对客服务水平和技能，完善退、换货机制与功能，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《直销管理条例》等法律、法规，特制定本制度。
第二条 退、换货原则
最大限度地将方便和利益让给消费者和直销员。
第三条 目的
全心全意为消费者和直销员服务，努力创建健康直销，促进社会和谐。
第四条 售后服务部门
青岛海之圣生物工程有限公司（下简称“公司”）客户服务部及各省级分支机构、各地服务网点、直销员行使退、换货职能。
第五条 退、换货服务对象
公司海洋系列保健食品的消费者和直销员。
二、退、换货要件
第六条 消费者自购买公司系列产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭有效的购货凭证向公司及其分支机构、当地服务网点或者直接推销产品的直销员办理换货和退货。公司及其分支机构、当地服务网点或者直接推销产品的直销员在收到消费者要求退、换的产品之日起7日内，依据有效的购货凭证表明的价款办理换货或退货。
第七条 直销员自购买公司系列产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭有效的购货凭证并填写《公司产品退、换货申请单》，向公司或其分支机构或当地服务网点办理换货和退货。公司及其分支机构或当地服务网点将在收到直销员要求退、换的产品及申请单之日起7日内，依据有效的购货凭证表明的价款办理换货或退货。
第八条 消费者、直销员要求退、换货，条件符合，手续齐全，工作人员可明确核对、判断且存货、资金保证的情况下，可当场予以退、换货，尽可能减少消费者、直销员的不便。
第九条 消费者、直销员提出换货要求，所换产品原则上应为同品牌、同系列的同类产品或同品牌、不同系列的但价格相同其他产品；如消费者、直销员要求换取同品牌其他产品，但该产品在接受换货时的价格高于消费者、直销员购买原产品价格时，消费者、直销员应补足二者间的差额。
第十条 购买产品超过30日等不属于上述规定情形，消费者、直销员要求退、换货的，公司及其分支机构、服务网点和直销员将依据有关法律法规的规定办理退货和换货。
第十一条 消费者在购买产品前，应核对向其推销产品的直销员的《直销员推销合同》和直销员证，详细了解产品和售后服务情况。
第十二条 直销产品的退、换导致直销员销售业绩的变化，公司将根据实际销售发生额，依《直销管理条例》的有关规定计发直销员报酬。
三、退、换货职责范围及流程
第十三条 直销员职责范围及流程
（一）销售时，除了全面介绍产品，还需向消费者明确告知国家及企业退换货的规定；
（二）消费者要求退换货时，无论按规定退换与否，都要与售货时一样，满腔热忱，尽速处理，让消费者满意而不留遗憾；
（三）退、换货操作程序：
1、消费者持产品和原购货凭证至向其出售产品的直销员处提出退、换货要求；
2、直销员热情接待并核对购货凭证、查看产品；
3、对符合退换货规定的产品，且有条件给予退换的，当场退换；对没有条件的，七日内须办理完毕；
4、对不符合退换货规定的产品，应向消费者耐心解释，或对照有关规定协调帮助解决；
5、直销员对退换的产品，及时进行台帐记录，在不影响二次销售的情况下，可再次销售或至当地服务网点退换。
第十四条 服务网点职责范围及流程：
（一）建立消费者、直销员购货信息台帐；
（二）协助直销员订货、提货、处理退换货；办理消费者购货、退换货，努力做既符合规定和制度的要求，又满足消费者、直销员的需求；
（三）整理、汇总退换货数据资料和消费者、直销员的意见和建议，上报公司当地分支机构；
（四）退、换货操作程序：
1、消费者或直销员携需退换产品和购货凭证至所在地服务网点；
2、服务网点工作人员对产品和购货凭证作查对；
3、对符合退换货规定的产品，且有条件给予退换的，当场退换；对无法当场退换的，七日内须完成退换手续。消费者和直销员需就已退换的产品签字确认；
4、对不符合退换货规定的产品，应向消费者和直销员耐心解释，或对照有关规定协调帮助，最大限度地给予处理；
5、服务网点对退换的产品，及时进行台帐记录，在不影响二次销售的情况下，可再次销售或与区域分支机构沟通，适时与其退换。
第十五条 分支机构职责范围及流程
（一）为本区域各服务网点的退换货业务提供咨询和指导，做好服务工作；
（二）接受本区域各服务网点的退换货，对符合二次销售的退换产品在辖区内进行调剂，最大限度地降低因产品退换给企业带来的可能的损失；
（三）接受消费者、直销员对服务网点退换货工作的投诉或提出的意见或建议，并及时予以处理或反馈和整改；
（四）对确实无法处理的退换产品，与总公司协调，退至总公司统一按规定处置；
（五）对有关退换货各类数据和直销员信息等进行整理、汇总后上报总公司相关部门；
（六）接受总公司就退换货工作的指示和指导；
（七）退、换货操作程序：
1、消费者或直销员因当地服务网点变动，可将产品在当地省级分支机构进行退换，退换货程序与服务网点退换货操作程序相当；
2、分支机构对各服务网点退来产品和直销员销售记录进行查对；
3、对符合退换货规定且可以二次销售的产品，进行区域内部调剂；
4、对不符合退换货规定的产品，原则上退回服务网点处理；
5、分支机构对区域内无法处理的退换产品，及时进行记录、汇总后集中退至总公司。
第十六条 总公司客服职责范围及流程
（一）负责对各地服务网点、分支机构的退换货工作的指导、检查及处理相关咨询、投诉意见；
（二）接受各地分支机构退换产品统一退总公司，并与市场部、仓库配合，确保无遗失或损坏；
（三）对各地分支机构符合换货条件的产品，经与总公司有关部门协调，分别将换货产品按品种、数量发至各地；
（四）定期或不定期分析、汇总各地退换货数据和信息并形成报告，提交总公司领导；
（五）配合市场业务部门核实直销员退换货实际情况，便于直销员奖金发放的确认。
（六）退、换货操作程序：
1、对各分支机构向总公司退换货申请及明细进行审核、确认；
2、向分支机构提出对其退换货申请的审查意见；
3、配合市场部、仓库核实各分支机构退至总公司货物的数量及品类是否准确；
4、向分支机构通报换货确认。
四、投诉处理规定及流程
第十七条 消费者、直销员投诉
（一）消费者、直销员有权对直销员或服务网点的退换货服务进行投诉，以维护自己的合法权益不受损害；
（二）消费者、直销员可以就直销员或服务网点的退换货服务中的不满意行为向当地服务网点或分支机构，直至向总公司客服部门投诉；
1、消费者可以通过信函、电话、传真、E-mail等方式进行投诉；
2、总公司客服部门、分支机构及服务网点均开设服务热线接受投诉，并对外公布相关地址、传真、E-mail等信息多渠道受理投诉，同时指定专门人员高效率、高质量处理投诉事件；
总公司客服地址：山东省青岛平度市出口食品加工区友谊大道8号
总公司服务热线：400-651-7377
E-mail:3481142500qq.com
3、消费者、直销员对公司的投诉处理不满意，有权向国家工商行政管理部门、消费者协会等单位和组织投诉，直至向法院提起诉讼。
第十八条 投诉处理流程和程序
（一）消费者、直销员根据具体情况，依有关程序向公司相关机构和部门发出投诉信息；
（二）相关人员在接到投诉信息后立即或必须于24小时内给予应答，询问详细情况，作好笔录，并确认在不超过七天时间内予以回复或提出处理意见；
（三）接诉人员应就投诉事件了解相关机构和人员，核实、掌握实际情况和数据，并在有关人员的配合下，根据规定，拿出处理结果；
（四）投诉处理结果在征得投诉人意见后48小时内给予落实。
第十九条 投诉处理服务规范
（一）处理退换货、接受投诉系公司及其分支机构、服务网点客户服务 的重要组成部分；
（二）公司处理退换货、接受投诉的主要对象是：消费者和直销员；
（三）消费者和直销员退换货投诉的方式有：亲自上门、信函、电话、传真、E-mail等；
（四）公司及其分公司、服务网点开通和设立所有服务渠道和平台，指定专门机构和人员为消费者和直销员提供退换货及投诉服务；
（五）服务目标：客户满意，超越期待；
（六）服务原则：认真对待、高效办理；
（七）服务要求：爱心、关心、耐心、细心、诚心和责任心；
（八）热情接待每一位顾客，接听每一个电话；
（九）及时、仔细阅读每一封信函、每一则传真、每一个电邮；
（十）认真对待和及时答复每一个咨询，积极、高效处理每一个投诉；
（十一）投诉首问负责制，跟踪到底至结果；
（十二）回复投诉，通力协作，高度责任，客户满意；
（十三）投诉处理严谨缜密，作业流程规范高效；
（十四）汇总信息，建立档案，总结经验，不断提高。
（十五）总公司、分支机构、服务网点的详细地址、客服热线、投诉电话、传真、E-mail等都于公司中文网站信息披露平台一并公布。
五、其他
第二十条 消费者、直销员退、换货，公司将根据当地的付款程序和购货时的实际付款方式，本着方便消费者和直销员、符合财务制度的原则，采取的退款方式包括现金、银行支票、银行转帐或内部结算等。
第二十一条 消费者、直销员于企业推广或促销活动时购买产品，在退货时须一并交回相应赠品或优惠品，如不能交回将从退货款中扣除相应款项。
第二十二条 本制度于2015年11月15日起施行。
第二十三条 本制度经商务部批准后，如涉及重大事项变更，将按照《直销管理条例》的规定报商务部批准后方可执行。
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